진심이 담긴 사과의 중요성

최근 온라인 쇼핑을 하다가 불쾌한 일을 겪었다.
정말 말도 안 되는 일이었는데, 너무 길어지지 않게 짧게 요약하자면,

• 1차 배송: 하자품 수령
• 2차 교환품: 또 다른 하자
• 3차 시도: A/S기사가 와서 부품 교체하기로 했지만, 방문해서는 “부품 교체 불가”, 다른 부품에서 녹 발견...

그에 대해 업체에 문의를 했는데, 일주일이 지나 돌아온 말은
“고객님이 기대치를 충족시켜드리기 힘들다”는 식의 대응이었다.
…네?

 

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그래서 지금까지의 내역을 정리해서 보내고, 업체의 입장을 물었더니 돌아온 답변은 한 줄.

 

'네 참고하겠습니다' 였다.

 

...^^;

업체에서 대응한 내용은 사과가 아니라 회피였다.

계속해서 내 탓을 했다.

아니... 부품이 누락된 물건을 받고, 교환품으로 부품이 녹슨 물건을 받은 게 제 기대가 잘못된 탓이 아니잖아요?

 

새제품을 돈 주고 사고 정상품을 수령하고 싶은 나의 마음을 마치 '진상 고객'처럼 취급하는 모습에 진저리가 났다. 업체의 저런 대응이 있기 전 교환 3차 쯤 되니, 나도 더 이상 이 문제에 시간을 쓰기 싫었고 업체에 사과를 받고 마무리하려고 했는데, 이제는 끝까지 가보자 싶다. ^^.

 

이 일을 겪으며 여러가지 감정이 내 마음과 머릿속에 떠올랐는데,

'진심이 담긴 사과'의 중요성이다.

 

예전에, 유명 방송인의 사과문을 읽은 적이 있다.

그 사과문은 본인의 잘못을 정확하게 인지하고, 그로 인해 어떤 피해가 발생햇는지를 명확히 설명하고 있었다.

그 진심 어린 사과문을 보고 사람들은 한결같이 "사과의 정석이다"라고 칭찬했다.

 

reference: https://m.blog.naver.com/ssw5265/221719164069

 

 

사실 나는 이 일을 더 길게 끌고 가고 싶지 않았다.
세 번째 교환쯤 되니, 나도 지쳤고, 업체와 A/S 스케줄링하기도 힘들었다. 나도 내 인생 살아야 하잖아요?

두번째 문의에서 나를 예민한 고객 취급한 부분(문제가 없는 제품인데 문제가 있다고 한다며 나를 진상 취급했는데, A/S 기사가 오니 그 부위가 녹슬어 있었다)에 대해 그저 사과 한 마디라도 받고 정리하고 싶었다.

하지만 내가 분명히 겪은 문제, 누구나 봐도 명백한 하자에 대해 업체는 끝내 인정하지 않았다.

그게 가장 화가 났다.

 

제품은 당연히 문제가 없어야 하지만,

혹시라도 문제가 발생했을 때 제대로 대응받을 권리는 당연히 보장돼야 한다.

생산 과정에서 하자가 생길 수는 있다.
하지만 그걸 걸러내지 못한 채 고객에게 넘겼다면,
그 이후의 대응만큼은 더더욱 정중하고 책임감 있어야 한다.

이번 일을 통해 나는 확실히 알게 됐다.
하자보다 더 불쾌한 건, 그 상황을 대하는 무례한 태도라는 것.
그리고 그 한 마디의 사과가, 때로는 제품보다 더 큰 신뢰를 만든다는 것 말이다.

 

이번 일은 내가 겪은 최악의 고객 경험 중 하나였다.

나는 다시는 이 업체를 이용하지 않을 것이다.